4 Passos para melhorar a jornada do seu cliente


Imagine-se como cliente, o que você enxerga no seu dia a dia? Eu imagino que seja bombardeado de notícias, novidades e novos produtos do mercado. Pois é, muita informação, não é mesmo?


Essa é a sensação que o seu cliente sente quando você o envia uma série de novos produtos, novidades complexas e sistemas que parecem ser maravilhosos, mas no final, acabam apenas o confundindo. Uma frase que gosto muito do Max Gehringer para explicar isso é: “Complicar é fácil. Difícil é simplificar”, levar a simplicidade para a jornada do seu cliente é um passo muito importante e posso te dizer que é um processo que requer muito estudo, análise e um bom mapeamento da jornada para que você possa oferecer o melhor ao seu cliente da maneira mais descomplicada possível.


Investir em melhorias no produto, se atualizar de maneira tecnológica, levar novidades ao seu público é uma excelente ideia. Entretanto, quando você pensar na jornada do seu usuário, é preciso que ofereça a ele o processo mais fácil e para que isso aconteça o seu foco precisa estar direcionado em resolver a dor que ele está sentindo o mais rápido possível, assim propondo a melhor experiência.


1. Identifique o que simplicidade significa para a sua marca


Para iniciar, é necessário que entenda o que seria simplicidade no seu produto. Nesse sentido, eu quero que você como empreendedor pense no resultado final que espera entregar e em todas etapas que veem anteriormente a ele.

Comece pensando no desenvolvimento dos seus produtos. Após isso, eu quero que reflita nas ações que a sua equipe precisa realizar para atingir o sucesso das vendas. Como exemplo, o público no qual direcionam os anúncios, a campanha de marketing que talvez utilize. A partir desse ponto, repense onde você pode tirar a complexidade do processo, onde que conseguem simplificar para tornar a jornada rápida?

Em seguida, é importante que você passe clareza a sua equipe para que os ajustes sejam realizados. Um pensamento que desde o início da minha carreira eu me atentei foi baseado na filosofia que se desejo que algo seja transformado na minha organização, preciso levar isso todos os dias para a prática.

Então, se você quer passar simplicidade na jornada do seu cliente, você tem que estimular a sua equipe a pensar da mesma maneira. "Mas então, o que posso fazer?" reformule os valores e princípios da sua organização, foque no dia a dia e incentive que isso seja praticado. Se você almeja uma organização que leva uma experiência de excelência para o cliente, precisa agir primeiro internamente.

Levar a simplicidade a sua empresa precisa ser algo retomado diariamente. Um bom exemplo disso é o case do Nubank, que possui um atendimento voltado ao cliente e leva a simplicidade desde valores para propor a melhor experiência ao público.

Lembre-se que o que o seu público vive com base no seu produto ou serviço é o resultado final de um conjunto de ações que são repassadas para os funcionários. O clima organizacional que a sua empresa presencia por dentro, reflete diretamente por fora na imagem que leva ao seu cliente.

2. Crie uma jornada simples ao seu cliente

O foco no produto é importante, mas garantir que o cliente tenha uma experiência incrível e volte novamente a adquirir a sua marca, é essencial. Para que isso seja possível, é necessário que você se questione da seguinte maneira:

Como podemos tornar mais fácil o entendimento do que estamos vendendo para o cliente? Como fazer com que ele entenda rapidamente?

Para isso, seria necessário fornecer menos produtos, recursos ou capacidades dentro da nossa marca?

Como podemos criar campanhas de marketing que direcionam o produto ideal ao cliente ideal na hora certa?

Como podemos tornar os preços dos nossos produtos mais transparentes de acordo com o nosso propósito?

Como aprimorar o layout da loja e as tecnologias utilizadas para otimizar o tempo do nosso cliente e criar uma experiência de compra excelente?

Essas são algumas perguntas que você pode se questionar com a sua equipe. Repense sempre no processo que você oferece ao seu cliente e se a experiência está sendo positiva, simples e fácil para ele.

3. Transforme o complexo em algo simples


Leve simplicidade na experiência do seu cliente. Você sabe que tudo que ocorre nesse país já é cheio de processos e burocracias, então, por que complicar mais ainda a vida do seu cliente se ele já sente uma dor?

Foque em propor um processo para o seu público que seja simples e rápido. Mas para isso acontecer, lembre que você vai precisar estudar tudo que for do mais complexo e difícil com a sua equipe, para conseguir estruturar uma estratégia simples e acessível ao público.

Para isso, sempre pense que os seus clientes não usaram o produto como você deseja, ao contrário disso, eles provavelmente usarão de uma forma que nem sempre é como espera. Para que isso não chegue a acontecer de uma maneira desastrosa para a marca, identifique os pontos fracos e execute testes com o seu produto ou serviço. Além disso, nunca pare de propor novas atualizações quando necessárias para facilitar a jornada.

4. A simplicidade não é a resposta final para tudo


Não se esqueça também de que cada cliente é único, cada um tem as suas preferências, história e gostos pessoais. Nem sempre o que você propõe vai agradar a todos. Para isso, é necessário que você desenhe a jornada do seu usuário.


Pense também que dentro do seu negócio, provavelmente há diferentes clientes com modelos de vida distintos. Para alguns o simples sempre será melhor mas para outros, talvez uma atualização mais formulada ou uma novidade ousada, seja melhor.

Para que você consiga agradar ao seu público e levar em consideração diferentes personas é importante que você continue trazendo inovações e também se atente a elas e como serão repassadas. O simples sempre será muito importante, mas é necessário que você também traga outras opções a fim atender mais clientes.

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