Você sabe o que significa Customer Success Manager (CSM)?


O Customer Success Manager (CSM) é o profissional responsável por realizar o atendimento e orientar os clientes ao uso do produto ou serviço dentro das empresas. Baseado na filosofia corporativa do Customer Success ou sucesso do cliente de garantir um alto desempenho dos clientes. Segundo Lincoln Murphy, o sucesso do cliente é o momento em que o cliente chega a determinado objetivo por meio dos pontos de interação que ele tem com a empresa que são elaboradas com base em diferentes estratégias. Aplicado ao ambiente digital cada vez mais presente no século XXI, o profissional de Customer Success Manager (CSM), é responsável por realizar o atendimento das empresas com o objetivo de orientá-las para melhores estratégias em meio ao Marketing Digital em conjunto com ferramentas para alcançar os melhores resultados, por meio de características como a empatia e preocupação com o cliente e criatividade para oferecer o melhor serviço possível. Conheça as habilidades-chave do Customer Success Manager Você sabia que existem tendências relacionadas a “habilidades” no mundo da Tecnologia? Segundo uma pesquisa da Technology Services Industry Association, o atendimento ao cliente, a tecnologia e conhecimento funcional lideram como elementos-chave no Customer Success Manager (CSM). Atendimento ao cliente O atendimento ao cliente é a habilidade de se comunicar e gerenciar as contas do cliente ao ponto de se tornar um defensor da marca ou cliente em conjunto com a capacidade de desenvolver relacionamentos com empatia, resiliência, ter persuasão, escuta ativa e satisfação de conseguir ajudar. Tecnologia Entender a tecnologia da perspectiva do usuário é necessário para se tornar capaz de ajudar o cliente a entender as melhores práticas para o uso comercial da tecnologia que ele possa adotar no negócio dele. Portanto, é preciso ter uma compreensão profunda do produto e conseguir falar para o cliente sobre as funcionalidades mais relevantes de acordo com as necessidades do público. Conhecimento funcional O conhecimento funcional ou de mercado é de extrema importância para conectar a tecnologia ao negócio do cliente, portanto o profissional de Customer Success Manager (CSM) precisa entender da empresa do cliente ao ponto de ser capaz de atuar como um consultor dele e ter um conhecimento aprofundado. Além disso, existem diversas outras atividades que podem ser utilizadas dentro da área de Customer Success (CS) Seja um consultor Ter escuta ativa, ouvir o cliente é necessário para conseguir se tornar um bom vendedor já que você terá um conhecimento aprofundado de como é a situação do negócio do cliente e poderá propor as melhores sugestões. Curiosidade e proatividade Ter um ritmo rápido, possuir aptidão ao aprendizado rápido é uma ótima característica para o trabalho de Customer Success em vista do alto volume de informações e produtos presentes no cotidiano. Autogestão do tempo e pressão Outro ponto que também é benéfico para essa função é conseguir administrar bem o tempo e lidar com a pressão e metas. Em um ambiente agitado e dinâmico, ser multitarefa e conseguir realizar as atividades com resiliência é necessário. Persuasão, qualidade e o processo para fidelização A persuasão é uma característica fundamental em um ambiente que exige a capacidade de engajar e fidelizar os clientes por meio da forma de se comunicar e elaborar estratégias em conjunto com as demais áreas no melhor interesse para o cliente. Um ponto importante dela é que não basta apenas a persuasão de forma pura, é necessário que ela venha em conjunto da satisfação do cliente com a qualidade do serviço para que com essas etapas a fidelização venha a acontecer. Resolução de problemas A capacidade de antecipar problemas e focar na solução para que eles sejam resolvidos de forma rápida e atenta aos detalhes também é necessário em um ambiente que se exerce a função de Customer Success Manager, além der uma visão analítica e precisa para absorver informações ao olhar dados. Como é a rotina de um Customer Success Manager (CSM)? A rotina do Customer Success Manager (CSM) conhecido também por ser um gerente de sucesso é baseada em uma carteira de clientes em diferentes segmentos que precisam ser constantemente bem atendidos e terem soluções em dia. Mesmo que a gestão de uma carteira de clientes não seja uma tarefa simples existem diversas ferramentas e softwares do mercado que podem ajudar no processo de lidar com a saúde da carteira de cada cliente. Entretanto, é importante que mesmo com o contato das ferramentas digitais disponíveis ainda haja as conversas e proximidade com os clientes por meio de videoconferências e mensagens para haver esse vínculo com o cliente. A importância de se ter a área de suporte no seu negócio O suporte é uma área essencial para que haja o auxilio aos clientes na utilização do serviço ou produto. Dessa forma a área de suporte é responsável pelo atendimento e conhecimento técnico para resolver os problemas cotidianos que em geral os clientes podem passar. Portanto, o suporte é baseado em principal na necessidade do cliente de maneira rápida e eficiente de conseguir uma solução e uma visão de toda equipe. É importante sempre lembrar que o sucesso do cliente é um “problema” de todos dentro da empresa e da área, com base nisso todos precisam estar atentos para garantir a melhor experiência.

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